抱怨是最好的禮物

景氣低迷，客戶的要求既刁難且難纏，你「聽」得出客戶「真正的」抱怨嗎？客戶是如表面所述在反應品質問題，還是借題發揮，其實是要求降價？

客戶的抱怨，讓你覺得反感，無力招架？你是「置之不理」還是將他視為「同一戰線」，共同面對問題？


你對從不抱怨的客戶，感到放心嗎？其實，不吭聲的客戶已默默在「集郵」，哪天不滿事件「集滿」了，就是他向你兌現（Cashing in green stamps），直接轉單的時刻！


根據『抱怨是最好的禮物』書中所提到的統計，不好的服務經驗，將產生以下的負面影響：

80%的客戶拒絕再與公司往來

74%的客戶會告訴別人

47%的客戶會破口大罵

29%的客戶感到憤怒、頭痛

13%的客戶利用網路散播負面評語


忠誠客戶不容易培養，不忠誠的客戶一樣難製造。「怎麼傾聽」、「如何回覆」，你的做法將決定抱怨客戶的去、留，「客戶永遠知道要如何滿足自己」！